Vous serez rattaché(e) à la direction des Opérations et contribuerez à la performance collective de vos équipes.

Vous avez pour missions:

• De superviser et de coordonner les activités d'un centre d'appels.

• La gestion et la responsabilité de la performance opérationnelle des équipes, de la qualité du service client, et de l'atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs fixés par la direction.
• La gestion d'équipes : encadrement, animation, motivation des équipes de managers et de chargés de clientèle, veille à la montée en compétence des équipes, la répartition des tâches et des ressources, le suivi des performances individuelles et collectives, l'évaluation des compétences et des besoins en formation.
• L'organisation du travail : planification des plannings et des horaires de travail, gestion des absences et des congés, optimisation des ressources humaines et matérielles, mise en place de procédures et de processus de travail efficaces.
• Le suivi de la qualité de service : supervision des appels et des interactions avec les clients, contrôle de la conformité aux standards de qualité et aux procédures internes, écoute et analyse des enregistrements d'appels, identification des axes d'amélioration.
• Reporting auprès de la hiérarchie et mise en places d’éventuels correctifs grâce à des reportings d'activités et de tableaux de bord pour rendre compte des résultats obtenus, analyse des données et identification des tendances, proposition de recommandations pour améliorer l'efficacité et la rentabilité de la plateforme téléphonique.
• La fidélisation et le développement de la relation client, veille concurrentielle et proposition d'actions commerciales.
• L' optimisation des scripts et des procédures de traitement des demandes